AMSTERDAM

Joachim is Director bij Check your Service en verantwoordelijk voor Freshdesk in Nederland. Hij kijkt niet alleen naar jou als klant, maar ook naar de klant van onze klant. Zijn ervaring in onderzoek, samen met zijn collega’s inmiddels meer dan 10 jaar, geeft ons de mogelijkheid de diepte in te gaan. Joachim staat iedere dag op met klanttevredenheid. CyS neemt je daarin graag mee, dat verheldert en geeft richting aan je beleid. We hebben een team die een breed aanbod presenteren aan diensten, met experts die weten waar ze over praten.

Wouter inspireert zijn teams elke dag om de klanten van Nebu naar volle tevredenheid te assisteren met hun vragen over de datacollectie software die Nebu ontwikkelt. Dit zijn vaak complexe vraagstukken waarbij meerdere afdelingen binnen de organisatie betrokken worden, zoals Customer Care, Development en System Administration. Wouters missie is binnen Nebu iedereen constant vanuit de klant te laten denken, met als ultiem doel dat de service van Nebu constant als uitmuntend wordt ervaren. Dit heeft ertoe bijgedragen dat de klanttevredenheid m.b.t. support de laatste jaren steeds verder is gestegen - in 2015 werd ruim 80% van de tickets gewaardeerd als 'awesome'.

Alvorens bij Nebu aan de slag te zijn gegaan, heeft Wouter eerst jarenlang ervaring opgedaan bij marktonderzoeksbureau Synovate (nu Ipsos) met name op het gebied van klanttevredenheidsonderzoeken voor grote internationale klanten.

Bas is algemeen directeur van NOAD Service Center NV. Het Service Center werkt voor Repay HRM met een landelijk netwerk van enthousiaste franchisenemers, welke dicht bij de ondernemers en medewerkers staat. Het NOAD Service Center verzorgd voor ruim 10.000 medewerkers en ruim 1.000 relaties de totale salarisverwerking en het juridisch werkgeverschap. Daarnaast is NOAD verantwoordelijk voor een juiste ICT infrastructuur zodat franchisenemers, ondernemers en medewerkers snel over dat kunnen beschikken wat voor hun van toepassing zijn.

Doordat er met salarissen van mensen wordt gewerkt is snelheid van reageren en de daar bijhorende klanttevredenheid en klantvriendelijkheid ontzettend belangrijk. Sterker nog…. klantvriendelijkheid is de bepalende factor tussen een klant aan je binden of te verliezen, een middenweg is er niet.

NOAD werkt met AFAS, een systeem dat naar onze mening de perfecte oplossing bied voor het loggen van alles. Maar om onze klanttevredenheid na een hoger niveau te brengen hebben wij gekozen voor Freshdesk. Een redelijk snel te implementeren software zonder enorme investeringen en testen, voor het loggen, borgen en monitoren van vragen etc. Onze arbeidsmarkt is snel en dynamisch, waarbij wij voorop moeten lopen om alle partijen uitmuntend te bedienen. Met deze manier van werken doen wij waar wij voor staan, namelijk ondernemers ontzorgen van alle risico’s en administratieve last en een goede werkgever zijn voor de duizenden medewerkers welke in heel het land aan het werk zijn.

Klantenservice is marketing is mijn motto. 1 a 2 keer per week krijgen de huishoudens van Nederland een stapel folders op hun deur. Deze worden vluchtig doorgebladerd of direct weggegooid. Tijdens een gesprek van de klantenservice heb je de klant z’n onverdeelde aandacht. Mijn streven is om elk gesprek te zien als een kans om een promotor te creëren. Ik wil dat mijn medewerkers ingangen zoeken om een persoonlijk gesprek te creëren in plaats van een oppervlakkig gesprek. Bij Bever verkopen wij producten voor “buiten”. Mensen vertellen erg graag over hun vakantie, dit geldt voor klanten, maar ook voor medewerkers. Dit onderwerp zorgt altijd voor een geanimeerd gesprek en daarom ook voor een gesprek dat onthouden wordt. Dit betekent dus dat elk gesprek marketing waarde heeft. De belangrijkste KPI is dan ook wat mij betreft NPS en nooit efficiency.